線下門店的反向O2O
發(fā)布時(shí)間：2015-07-10 新聞來(lái)源：一覽汽配英才網(wǎng)
在中國(guó)提出互聯(lián)網(wǎng)+N的概率之時(shí)，中國(guó)汽車維修保養(yǎng)行業(yè)，正在著冰火雙邊夾擊——一邊是傳統(tǒng)維修終端自身的“臟亂差“等傳統(tǒng)毛病、不得不面對(duì)升級(jí)改造，另一邊則是亟不可待殺將進(jìn)來(lái)的O2O。
等不及的市場(chǎng)機(jī)會(huì)催熱了O2O
近兩年，維修保養(yǎng)市場(chǎng)現(xiàn)有和潛在的巨大市場(chǎng)機(jī)會(huì)，讓資本與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都等不及了，僅2014年一年，在各種資本的追捧之下，涌現(xiàn)出來(lái)一大批汽車后市場(chǎng)O2O企業(yè)，而O2O模式相比于傳統(tǒng)模式所占市場(chǎng)份額也增長(zhǎng)了13%。 但是，聽(tīng)起來(lái)、看起來(lái)美好的汽車維修保養(yǎng)O2O模式，其線下與線上、傳統(tǒng)維修終端與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的整合過(guò)程，還將面對(duì)怎么解決制約其未來(lái)發(fā)展的“5大命門”：
1) 線下服務(wù)品質(zhì)如何管控——那些選擇O2O服務(wù)的消費(fèi)者，除了在乎價(jià)格的公開(kāi)透明和優(yōu)惠，甚至更為關(guān)注線下服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)與維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量。但目前的O2O模式中，線下門店服務(wù)過(guò)程及品質(zhì)的監(jiān)督管控，在行業(yè)法規(guī)、服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)等等方面，仍然是一片空白之地。
2) 線上線下的資源如何整合——面對(duì)手握客戶線索的互聯(lián)網(wǎng)公司，線下門店的老板既想通過(guò)合作獲得客戶，又擔(dān)心被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所綁架。O2O雙方的關(guān)系，既有合作也存在利益的博弈，在這種心態(tài)下整合O2O平臺(tái)，其本身的基礎(chǔ)并不牢固，甚至門店拆臺(tái)網(wǎng)站的現(xiàn)象都時(shí)有發(fā)生。
3) O2O模式如何推動(dòng)門店的改變——O2O模式是一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)中在摸索中不斷演進(jìn)的模式。模式的創(chuàng)新需要線下門店能持續(xù)提供客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，也需要持續(xù)教育與培訓(xùn)線下一線的服務(wù)人員。但當(dāng)線下門店只是將O2O作為門店搜尋客戶線索的工具，而沒(méi)有將自己作為O2O平臺(tái)的一部分來(lái)持續(xù)推動(dòng)自己變革，平臺(tái)就會(huì)逐步喪失自我創(chuàng)新與改變的能力。
4) 客戶資源如何留存——互聯(lián)網(wǎng)思維，教育了大家以低價(jià)甚至是免費(fèi)來(lái)吸引第一批的客戶。但在汽車維修保養(yǎng)的領(lǐng)域，以低頻低價(jià)服務(wù)所吸引來(lái)的車主，是否會(huì)對(duì)O2O平臺(tái)產(chǎn)生真正的信任與粘滯?最終沉淀在O2O平臺(tái)上還是成為門店的客戶?客戶資源若不能沉淀，平臺(tái)化的發(fā)展模式就會(huì)失去吸引力。
5) 配件差價(jià)是誰(shuí)的奶酪——互聯(lián)網(wǎng)不僅整合了客戶與服務(wù)資源，同時(shí)各種配件的價(jià)格也會(huì)更加透明。傳統(tǒng)上，汽車維修保養(yǎng)服務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)自于配件的差價(jià);當(dāng)這種差價(jià)逐步趨于統(tǒng)一，甚至被網(wǎng)站拿走了差價(jià)，門店在工資與房租壓力越來(lái)越大的情況下如何確保盈利?要轉(zhuǎn)化到店的線上客戶，增值服務(wù)這條路又如何走通?
線下門店的反向O2O模式活力初現(xiàn)
既然門店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化已然成為了O2O平臺(tái)落地中需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，那么我們?yōu)槭裁床荒芴子靡幌聲r(shí)下所流行的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念呢?引用有壹手創(chuàng)始人周檳的觀點(diǎn)，“歸根結(jié)底，O2O還是要先把線下做好，用互聯(lián)網(wǎng)方式去改造線下作業(yè)流程，形成訂單向下，口碑傳播向上，再帶動(dòng)新訂單向下的循環(huán)。”另一個(gè)鮮活的成功案例，就是好快省。通過(guò)線上導(dǎo)流，借助電商的無(wú)時(shí)間、空間區(qū)分的優(yōu)勢(shì)，再加線下"基于檢測(cè)的增值服務(wù)"體系，走出了由在線集客平臺(tái)推動(dòng)線下門店連鎖化經(jīng)營(yíng)的快速發(fā)展之路。除了成規(guī)模的反向O2O模式之外，普通門店借助現(xiàn)有的網(wǎng)站合作，同樣也能推動(dòng)自己的經(jīng)營(yíng)管理方式的逐步轉(zhuǎn)變。
分享和學(xué)習(xí)更多維保門店運(yùn)用O2O的成功案例與經(jīng)驗(yàn)，讓我們相約7月29-30日，由中國(guó)汽車咨詢中心網(wǎng)主辦的”汽車維修保養(yǎng)系列論壇(上海站)“的活動(dòng)，共同研討如何應(yīng)對(duì)上述這些最實(shí)際的問(wèn)題。
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